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Des cotas à la DPJ

ENQUÊTE

DES QUOTAS À LA DPJ ?

LA PRESSE+Édition du 20 janvier 2019

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Peut-on gérer des enfants potentiellement en détresse comme on gère des contraventions, en forçant les agents à atteindre des cibles administratives, des « quotas » ? Depuis 2015, les intervenants en centres jeunesse sont soumis à des normes si strictes, notamment dans l’évaluation et la gestion de cas, que certains n’hésitent plus à parler de « quotas » à la Direction de la protection de la jeunesse (DPJ). La Presse a recueilli de nombreux témoignages.

UN DOSSIER DE KATIA GAGNON

« IL Y A VRAIMENT DES QUOTAS À RESPECTER »

Le cas du tout jeune enfant avait été signalé une première fois à la DPJ pour une situation de violence conjugale, mais après évaluation, le travailleur social avait fermé le dossier. Or, quelques mois plus tard, l’enfant était de nouveau signalé, pour la même raison : le père avait cette fois été arrêté. Un nouveau travailleur social a repris le dossier. Il a rapidement réalisé que des erreurs avaient été commises dans l’évaluation initiale.

 

Un, les parents avaient été rencontrés ensemble, ce qui est évidemment proscrit dans un cas potentiel de violence conjugale. Deux, jamais la première travailleuse sociale n’avait fait venir le rapport d’événement rédigé par les policiers appelés sur place. Ce qui lui aurait permis de voir que le récit que les parents faisaient de leur altercation n’était pas conforme à la réalité.

Pourquoi ces erreurs ? Essentiellement, pour aller plus vite. Pour respecter des normes administratives qui, dans les dernières années, ont de plus en plus pris l’allure de « quotas » pour les intervenants de plusieurs centres jeunesse au Québec.

« Ce cas m’a vraiment ébranlé », raconte l’intervenant qui a repris le dossier. De peur de perdre son emploi, il a requis l’anonymat le plus total. C’est pourquoi nous ne dévoilons pas la région dans laquelle sont survenus ces faits. « Certains collègues sont très performants sur le plan des statistiques. Ils sont souvent cités en exemple. Ils ont de très bons chiffres. Mais on ne sait pas toujours ce qui se cache derrière ces évaluations. »

Après avoir été alertés sur ces possibles « quotas » il y a plusieurs mois, nous avons recueilli les témoignages de dix intervenants qui travaillent dans quatre centres jeunesse situés dans la grande région de Montréal. Deux d’entre eux occupent ou ont déjà occupé des postes de gestion. Tous dénoncent l’obligation imposée, parfois d’une main de fer, de « faire leurs chiffres ». Devant la crainte de représailles de leur employeur, la plupart d’entre eux ont requis l’anonymat. Nous ne révélons pas leur nom ni la région où est situé leur centre, puisque cela permettrait de les identifier.

Ces normes, qui s’appliquent particulièrement dans les secteurs de l’évaluation-orientation et de l’application des mesures, existent dans le réseau des centres jeunesse depuis près de 30 ans. Elles datent du rapport Harvey, en 1988, et figurent sur le site du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Cependant, depuis la réforme pilotée par l’ex-ministre de la Santé Gaétan Barrette, c’est la façon de les appliquer qui semble avoir changé. Si elles constituaient autrefois une cible vers laquelle il fallait tendre, ces normes sont devenues, dans certains centres jeunesse, un objectif auquel on doit désormais se conformer, sous peine de représailles.

Les porte-paroles des CISSS de la grande région de Montréal, que nous avons contactés pour obtenir leur réaction, ont tous nié avoir une politique de quotas. « Quand je parle de cela aux équipes, ce n’est pas des quotas que je transmets, ce sont des attentes et c’est compris comme cela par 80 % du personnel. Mais pour 10-15 % des gens, c’est plus difficile. Eux, ils vivent une pression. Mais ce ne sont pas des quotas », explique Josée Morneau, directrice de la protection de la jeunesse au CISSS de la Montérégie-Est (voir autre texte).

Quant à lui, le ministre délégué aux Services sociaux, Lionel Carmant, se dit « bien au fait des pressions » que subissent les intervenants de la DPJ, mais il « tient à réitérer qu’en aucun cas nous ne demandons aux intervenants d’atteindre des quotas ».

LA PRESSION DE « FAIRE SES CHIFFRES »

Mais les entrevues réalisées par La Presse montrent un tout autre portrait. « Il y a vraiment des quotas d’intervention à respecter et dans les faits, c’est impossible à respecter si on regarde le nombre d’heures dans une semaine », dit une première intervenante qui a travaillé à l’application des mesures dans deux centres jeunesse de la région montréalaise au cours des dernières années. « Évidemment, c’est toujours un non-dit. Mais quand tu n’atteins pas tes objectifs, on te questionne et on te dit : “Il faut que tu coupes dans la durée de tes rencontres.” »

C’est le patron immédiat, le chef de service, qui est chargé de l’application des normes, poursuit-elle. « Certains ne parlent jamais de ça. D’autres sont vraiment insécures et exigent le respect de ces normes à la lettre. »

« Il n’a jamais été question de quotas dans la bouche de l’employeur. Mais il est sûr que la reddition de comptes occupe une place de plus en plus grande dans la tâche. Il y a un resserrement des contrôles. C’est indéniable, confirme Simon Dubé, président du bureau syndical de l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux (APTS) au CIUSSS du Centre-Sud-de l’Île-de-Montréal.

« Peu de travailleurs vont vous dire qu’ils font le travail comme ils souhaitent réellement pouvoir le faire. »

— Simon Dubé, président de l’APTS au CIUSSS du Centre-Sud-de l’Île-de-Montréal

« C’est un durcissement des mesures et une hausse de contrôle uniquement axée sur la performance sans égard à la complexité des cas », déplore André Lebon, expert respecté sur la question de la jeunesse en difficulté, qui a produit de nombreux rapports pour les gouvernements successifs depuis 20 ans. « C’est une source de pression incroyable. Et ça se peut que ça mène à des raccourcis cliniques. »

Devant ces exigences, de nombreux intervenants en viennent à faire des heures non rémunérées pour arriver à respecter les normes. « La pression est sur l’individu et l’organisation mise sur le professionnalisme des intervenants. C’est pathétique. On parle juste de productivité. Certains intervenants font vite, mais l’enfant est resignalé plus tard… », dit une deuxième intervenante, qui a travaillé dans plusieurs secteurs d’activité dans un centre jeunesse.

Le taux de resignalement des enfants est effectivement en hausse dans plusieurs centres jeunesse. Dans les Laurentides, il est passé de 7,4 à 10,9 % en trois ans ; au centre jeunesse Batshaw, de 7 à 11 %. Même scénario à Laval, où il a littéralement triplé, passant de 3 à 10 %. À Laval et dans les Laurentides, on nie qu’il puisse y avoir un lien entre ce taux et la charge de travail des évaluateurs.

CONSÉQUENCES POUR QUOTAS NON RESPECTÉS

« Tous les mois, on nous informe de nos chiffres. Quand on a des bonnes stats, on n’est pas surveillés, mais si ça n’est pas le cas, on a des conséquences, explique une troisième travailleuse sociale qui travaille dans le secteur de l’évaluation-orientation. On peut nous retirer des privilèges, on peut finir avec une lettre au dossier et un avis disciplinaire. »

Au centre jeunesse des Laurentides, les intervenants à l’évaluation-orientation sont conviés chaque semaine à un « caucus » où les chiffres de chacun sont examinés à la loupe, explique Marie-Ève Meilleur, représentante nationale de l’APTS dans la région des Laurentides.

« Ceux qui n’y parviennent pas se font rencontrer par leur gestionnaire. Des avis écrits ont déjà été acheminés à ces personnes par l’ancien directeur de la protection de la jeunesse. »

— Marie-Ève Meilleur, représentante nationale de l’APTS dans la région des Laurentides

Dans certains centres, les intervenants doivent inscrire le nombre de dossiers qu’ils détiennent sur un grand tableau affiché au mur. « On voit précisément qui, chaque semaine, est débordé », dit une cinquième intervenante qui travaille aussi à l’évaluation-orientation.

« Il faut lancer un cri d’alarme, ça n’a aucun sens, ce qui arrive », dit un sixième travailleur social, qui travaille à l’évaluation-orientation depuis plus de 10 ans. « Il y a des appels qu’on ne retourne pas, des gens à qui on ne parle pas. Parce qu’on n’a pas le temps », dit-il. Pressés par le temps, les travailleurs sociaux tournent-il les coins ronds ? « J’aimerais vous dire que non. Mais inévitablement, ça affecte la qualité de notre travail. »

La conséquence, c’est que les candidats ne se pressent pas au portillon pour travailler à l’évaluation-orientation ou à l’application des mesures. Certains candidats tentent leur chance et démissionnent au bout de quelques semaines à peine, tant la charge de travail est importante. « On a atteint le point de rupture, poursuit le même travailleur social. Même s’ils voulaient engager du monde, il n’y a personne sur la liste de rappel ! Pour le même salaire, pourquoi travailler dans ces conditions-là, avec une clientèle difficile et une tonne de pression ? »

Selon des chiffres obtenus par l’APTS à l’été 2018 en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, le taux de roulement dans 4 des 12 centres jeunesse dépasse les 10 %. Au cours de la seule année 2018, pas moins de 737 travailleurs professionnels ou techniciens ont quitté les 12 centres jeunesse du Québec. Au centre jeunesse de la Montérégie, pas moins de 13,5 % des travailleurs de ces catégories d’emploi ont quitté leur poste.

DES QUOTAS DÉNONCÉS

En septembre 2017, la Commission des droits de la personne et de la jeunesse (CDPDJ) a dénoncé la politique de « quotas » qui sévissait à la DPJ du Saguenay–Lac-Saint-Jean après qu’un jeune enfant est mort alors qu’il était en attente d’une évaluation.

Les intervenants rencontrés par la CDPDJ lors de son enquête ont précisé devoir remplir des attentes de gestion, qui sont « si omniprésentes que les intervenants, consciemment ou non, ajustent leur lecture du concept de protection et des critères d’analyse prévus à la Loi de la protection de la jeunesse afin d’offrir un rendement quantitatif suffisant », écrit la CDPDJ dans son rapport.

Le ministère de la Santé avait en effet établi à la grandeur de la province l’objectif d’un taux de 10 jeunes pour 1000 faisant l’objet d’une prise en charge par la DPJ pour des raisons de négligence. La direction locale avait interprété cette norme « comme un quota à ne pas dépasser », a révélé l’enquête. La Commission a exigé que la ministre responsable des Services sociaux produise une « clarification » destinée au PDG et à la DPJ du CISSS de la région.

Le cas du Saguenay a provoqué une onde de choc dans toutes les autres régions, admet Josée Morneau. « Quand on lit ça dans un rapport, il ne faut pas se dire que ça se passe seulement au Saguenay, il faut se demander si le chapeau nous fait. Et s’il y a des personnes qui nous disent oui, le chapeau te fait, il faut clarifier notre message. »

LES QUOTAS SOUS LA LOUPE

ÉVALUATION-ORIENTATION

But de l’intervenant

Déterminer si la sécurité ou le développement de l’enfant ayant fait l’objet d’un signalement sont compromis et, si c’est le cas, mettre en place des mesures pour redresser la situation.

Les normes à respecter

Trente heures pour effectuer l’évaluation et établir l’orientation d’un dossier, quelle qu’en soit la complexité. Dans certains centres, cette norme a été réduite, dans les faits, à 27 heures. Au total, cette étape d’évaluation-orientation doit se dérouler sur 30 jours de calendrier, peu importe les congés, les vacances, les journées de maladie.

52 évaluations complétées par année. Dans certains centres, ce chiffre grimpe dans les faits à 57.

Obligation de prendre un nouveau dossier chaque semaine.

Le rapport doit être produit dans les cinq jours suivant la décision.

Les tâches à accomplir en 30 heures pour l’évaluation

1. Parler à la personne qui a signalé le cas

2. Trouver les coordonnées de la famille, de l’école, de la garderie que fréquente l’enfant

3. Rencontrer l’enfant seul, parfois plus d’une fois

4. Rencontrer les parents séparément, parfois plus d’une fois

5. Rencontrer les autres adultes importants dans l’entourage de l’enfant (enseignant, éducatrice en garderie, grands-parents, voisins)

6. S’il y a eu intervention policière, obtenir le dossier et le consulter

7. Consulter les dossiers médicaux des membres de la famille, rencontrer au besoin tous les spécialistes consultés par l’enfant

8. Détailler chaque intervention dans le dossier électronique de l’enfant

9. Rédiger le rapport

10. Rédiger les documents exigés par le Ministère, qui visent à vérifier la prise de décision

11. Si la situation est judiciarisée, assurer tout le suivi du dossier devant le tribunal. Dans une bonne partie des cas, le parent ne collabore pas et le cas se retrouve devant la cour. Les délais peuvent alors atteindre plusieurs mois et, pendant ce temps, le travailleur social doit continuer à donner des services à la famille.

APPLICATION DES MESURES

But de l’intervenant

S’assurer que les mesures de redressement établies à l’étape de l’orientation se concrétisent pour l’enfant, dans sa famille biologique ou son lieu de placement.

Les normes à respecter

En théorie, de 12 à 15 dossiers en cours pour chaque travailleur social. En pratique, dans certains centres, le nombre de dossiers peut atteindre 25 ou même 28 par travailleur social. Pour les dossiers plus « stables », le nombre se situe, au bas mot, autour de 20 ou 25. La durée des rencontres ne doit pas dépasser 45 minutes ou 1 heure.

Les tâches à accomplir pour chaque dossier

1. En petite enfance, un contact hebdomadaire avec l’enfant et un contact avec la famille d’accueil s’il est placé

2. Trois interventions directes par semaine

3. Visite au domicile au moins une fois toutes les deux semaines

4. Plan d’intervention pour chaque enfant, à réviser tous les trois mois

5. Pour les dossiers plus « stables », une visite par mois

6. Notes au dossier à rédiger dans les 48 à 72 heures

LES CENTRES JEUNESSE RÉAGISSENT

MONTÉRÉGIE

« Ce sont des indicateurs, et le défi, c’est de leur donner un sens. Oui, ça peut laisser croire qu’il y a une culture de pression. C’est là toute la délicatesse de l’intervention des chefs. Quand il y a des écarts, il faut essayer de comprendre pourquoi », explique Josée Morneau, directrice de la protection de la jeunesse en Montérégie. Les parents visés par la DPJ, fait-elle valoir, ont droit à un règlement rapide de leur dossier. « Ce n’est pas facile d’avoir la DPJ qui arrive dans ta vie. Il faut donner une réponse au client rapidement. »

MONTRÉAL

« Vous avez interviewé une douzaine de personnes sur 3000 intervenants au Québec, fait valoir Nathalie Bibeau, directrice adjointe aux programmes jeunesse au CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal. Je viens de rencontrer l’ensemble de mes 16 équipes. C’était 250 personnes dans une même salle, et je ne me suis pas fait tirer de tomates ! » Elle souligne la difficulté croissante de recruter des intervenants, notamment à l’évaluation-orientation, où le travail doit être réalisé par un travailleur social membre de son ordre professionnel.

LAURENTIDES

« Les normes comme les 52 dossiers par an ont toujours été là. Ce n’est pas un quota, c’est une cible à atteindre. Mais il est certain que le temps qu’on passe dans la vie d’un enfant doit être limité pour éviter des intrusions indues, estime Myriam Briand, directrice de la protection de la jeunesse dans la région des Laurentides. On aura peut-être besoin de réévaluer le sens de ces caucus, qui ne sont pas faits pour évaluer la performance. »

LAVAL

« Les caucus servent à dénouer des impasses, pour soutenir les intervenants. Il est possible que les intervenants ressentent une pression, mais ce n’est pas ce que l’on vise », dit Sonia Mailloux, directrice de la protection de la jeunesse à Laval. Les intervenants qui ressentent de la pression pourraient-ils être tentés de tourner les coins ronds ? « Ce n’est pas ce que l’on souhaite. Le travail se doit d’être fait avec la plus grande qualité. »

LANAUDIÈRE

« La fusion des établissements en 2015 n’a pas eu pour effet de resserrer les règles en évaluation-orientation. Les attentes sont présentes depuis des années. Les normes et standards sont les mêmes partout dans la province et nous avions une obligation de résultat bien avant 2015. Le défi des dernières années est davantage de faire face à une augmentation de plus de 70 % de signalements depuis cinq ans, ce qui occasionne une demande accrue de personnel », dit Pascale Lamy, porte-parole du CISSS de Lanaudière.

OUEST-DE-L’ÎLE

« Les règles d’évaluation-orientation existent depuis plusieurs années, la fusion des établissements en 2015 n’a pas eu pour effet de resserrer ces règles. Les normes et standards sont les mêmes partout dans la province et nous avions une obligation de résultat bien avant la fusion. Depuis les cinq dernières années, les centres de la famille et de la jeunesse Batshaw comme tous les centres jeunesse font face à une croissance du taux de signalements. En plus de cette augmentation s’ajoute le manque de main-d’œuvre bilingue afin de bien répondre à sa clientèle », dit Ariane Bourbonnière, porte-parole du CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal.

« UN BEAU BULLETIN »

À chaque rencontre, à chaque intervention avec un enfant, les intervenants sociaux en centre jeunesse doivent tout noter dans le dossier électronique de l’enfant. C’est le fameux système PIJ – pour Projet intégration jeunesse –, mis en place au milieu des années 90. Or, au fil des ans, il semble être devenu un véritable esclavage informatique.

« Si on rentre bien les chronos dans PIJ, on a un beau bulletin », résume une intervenante à l’application des mesures dans un centre jeunesse de la grande région de Montréal. Cette femme occupe également des fonctions de gestion, qui l’amènent à superviser une équipe sur le plan clinique, mais aussi sur le plan administratif.

« Toutes les interventions doivent être découpées pour que ça compte, pour que la machine soit nourrie. C’est une absurdité. Des situations complexes ne rentrent pas dans les cases. Mais si on ne le fait pas pour des raisons cliniques, ça paraît mal sur le plan administratif », résume-t-elle.

Le système PIJ, c’est ce qui permet de vérifier le respect de ces fameuses normes administratives, c’est l’outil de suivi des gestionnaires. Plusieurs des intervenants que nous avons interviewés ont souligné la part de plus en plus importante de leur temps consacré à remplir le dossier de l’enfant ou des formulaires administratifs divers.

« Sur le terrain, ce que nos membres disent, c’est hallucinant. Ils développent des façons de présenter les statistiques pour répondre au portrait voulu et non au portrait réel. »

— Jeff Begley, président de la Fédération de la santé et des services sociaux

« Et avec l’augmentation du nombre de signalements, plusieurs nous disent qu’ils ont de la difficulté à tenir le rythme, quand ils consacrent près de 50 % de leur temps à remplir des documents. Ils se sentent pressurisés au maximum », souligne le dirigeant de l’organisation syndicale.

Nathalie Bibeau, qui gère les programmes jeunesse au CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal, n’est pas d’accord. « Inscrire les interventions dans PIJ, ce n’est pas une tâche administrative. La famille visée a droit à l’accès à son dossier. C’est un acte clinique. Les ordres professionnels surveillent cela de très près », dit-elle. L’intervention doit se résumer au strict minimum dans le système informatique et l’intervenant n’a pas à la détailler, ajoute-t-elle.

« Ça ne peut pas se compter, nos interventions. On est dans une culture de données probantes, mais en protection de la jeunesse, on travaille tellement avec la misère humaine qu’on ne peut pas travailler de cette façon-là », poursuit notre intervenante-gestionnaire. « Il y a plein de choses qui ne sont pas quantifiées dans PIJ et qui nous demandent du temps. Quand tu attends toute la journée au tribunal pour te faire dire, finalement, que la cause est remise, ça ne compte pas. »